1名無しさん＠涙目です。(東京都) [CN]2018/10/11(木) 06:15:06.04ID:vFmK5MK20●?2BP(3112)
話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all
70名無しさん＠涙目です。(京都府) [US]2018/10/11(木) 07:31:37.76ID:3uP5GuWY0
そんなの何の効果もないわ
251名無しさん＠涙目です。(catv?) [US]2018/10/12(金) 08:22:38.66ID:7I0PopE20
上に代わっても答えは変わりせません。
を徹底してあとは申し訳ございませんだけでしょ。
あと相手の話には「ええ」で返事しないといけないって習ったよ。
273名無しさん＠涙目です。(dion軍) [US]2018/10/12(金) 22:36:43.51ID:IwIm4X8Q0
86名無しさん＠涙目です。(空) [US]2018/10/11(木) 08:05:51.81ID:fIurykFx0
ファミマ、伊藤忠はクソだから叩きまくって良い
ファミマ「ユニーいらね。ドンキに全部売るわ」
http://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news/1539160699/
270名無しさん＠涙目です。(長野県) [US]2018/10/12(金) 22:08:56.50ID:NY8Nvhwl0
俺「なるほど（簡潔に要約して）こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ！」
別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという
48名無しさん＠涙目です。(茸) [GB]2018/10/11(木) 06:55:20.68ID:bBcrE9cb0
「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
「ふざけんな」
以下略
104名無しさん＠涙目です。(庭) [CN]2018/10/11(木) 08:44:49.75ID:Dv4FLD2j0
こんなん間違いだろ
58名無しさん＠涙目です。(アラビア) [US]2018/10/11(木) 07:07:10.17ID:KUCKu/hD0
なんじゃこの句読点つけ過ぎの作文はw
110名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 09:00:31.75ID:EokL5oJu0
特別扱いしてほしいのかよ
189名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [ﾆﾀﾞ]2018/10/11(木) 12:54:01.20ID:nAuJ/VvV0
214名無しさん＠涙目です。(茸) [DE]2018/10/11(木) 16:08:23.07ID:PR0w1kWT0
呼んでどうすんだよキチガイ池沼ハゲデブ
2名無しさん＠涙目です。(東京都) [US]2018/10/11(木) 06:16:30.17ID:Y4/gwVwx0
136名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 10:26:52.78ID:uyqmFSaP0
コールセンターなんかは15分超えたら背後に上司張り付いて早く終わらせるようプレッシャーかけてくるよ
172名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/11(木) 12:22:37.95ID:vT/77oKh0
342名無しさん＠涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 02:05:01.98ID:DcFKr7Ca0
消費者として正当な主張もあれば
ナンセンスなワガママもあるし
過剰な要求もあるし
サポセンのオペレータも人だから、この人には対応してあげよう助けてあげようって相手もいれば
はじめから怒ってて話も聞かないような人だと、こいつの要求は全て断ってやるって思うこともあるだろうし
だからクレーマーを生業にするなら低姿勢な方が実入りは多い気がしますよ
252名無しさん＠涙目です。(カナダ) [US]2018/10/12(金) 08:38:19.35ID:g9g7q0C/0
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる
96名無しさん＠涙目です。(禿) [TW]2018/10/11(木) 08:28:47.69ID:b7O9gEwn0
基本的に何いっても無駄
243名無しさん＠涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/12(金) 00:37:51.26ID:239Aixqy0
ご期待に添えずすみません
それでは失礼します
34名無しさん＠涙目です。(香港) [US]2018/10/11(木) 06:39:51.82ID:lOPfna630
28名無しさん＠涙目です。(神奈川県) [JP]2018/10/11(木) 06:38:01.54ID:pugND+V80
クワバラクワバラ
358名無しさん＠涙目です。(東京都) [KR]2018/10/13(土) 03:01:05.31ID:0Z+PD42e0
だからそれお前の日本語が悪いだけじゃん
胸の内にしまい込んで表に出さないならぶち切れたとは言わんだろ
お前のそれがぶち切れなら俺だってぶち切れてたわｗ
289名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [CN]2018/10/12(金) 23:57:05.08ID:iV2Z2WiZ0
「復唱します」って一言添えればオッケーかな
336名無しさん＠涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 01:53:27.26ID:Uc//JmFy0
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから
280名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [CN]2018/10/12(金) 23:44:45.33ID:iV2Z2WiZ0
いちおう親会社だよ
知らんがなって思うだろうけど
158名無しさん＠涙目です。(大阪府) [US]2018/10/11(木) 12:03:54.23ID:Iy16rGTW0
略してKYとお呼びくださいませ
94名無しさん＠涙目です。(関西地方) [IT]2018/10/11(木) 08:26:19.81ID:A6+Ucqt+0
229名無しさん＠涙目です。(埼玉県) [GB]2018/10/11(木) 19:31:15.31ID:7IjqEJyp0
そのまま保留して上司に面倒なように相談したら寄り付かなくならない？
ならないかw
313名無しさん＠涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 01:19:40.69ID:DcFKr7Ca0
iPhone5の頃のメモを大事に残してたんですね
君にとって人生の一大事でそれに勝ったんですね
とても良い記念になりましたね
151名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 11:36:28.20ID:W5ipUcVt0
244名無しさん＠涙目です。(アメリカ合衆国) [NL]2018/10/12(金) 00:42:38.28ID:CMF/zQP50
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと？
笑わせてくれるなｗ
257名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/12(金) 10:23:00.42ID:kcC7570X0
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがｗ。
361名無しさん＠涙目です。(禿) [DE]2018/10/13(土) 06:16:19.91ID:2kdnCRd80
100名無しさん＠涙目です。(禿) [JP]2018/10/11(木) 08:35:28.18ID:cx8ioUa80
マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い
247名無しさん＠涙目です。(東京都) [CN]2018/10/12(金) 02:45:14.29ID:BokZTwmX0
それもうバレてるから余計にこじれる
154名無しさん＠涙目です。(福岡県) [US]2018/10/11(木) 11:49:21.19ID:XK1tBkWT0
199名無しさん＠涙目です。(catv?) [IT]2018/10/11(木) 14:11:46.71ID:/WSMDqyK0
役所は倒産しないだろうけど店は客が逃げれば倒産する。
149名無しさん＠涙目です。(禿) [TW]2018/10/11(木) 11:26:17.34ID:b7O9gEwn0
通信会社勤務だけど先日の台風でネット止まったら発狂したクレーマーだらけになったから
台風で設備沈んだりケーブル切れたり災害なんだからどうしようもない
24時間体制で色んな人動いてるの説明されても納得出来ないとか
161名無しさん＠涙目です。(チベット自治区) [US]2018/10/11(木) 12:07:54.97ID:vCaRDqVc0
↓
そうだ、してくれるんだな？
↓
無言or拒否しか選択し無いやん
どうすんの
15名無しさん＠涙目です。(山口県) [KR]2018/10/11(木) 06:25:13.77ID:+GSCi7QJ0
なるほど！こんな風に返すのか
242名無しさん＠涙目です。(チベット自治区) [JP]2018/10/11(木) 22:19:35.57ID:pSS7VdqR0
結局おれる奴がいるからあっちでごねたらうまくいったのに
何でこいつはだめなんだ失礼な奴だ！とかなるんだよ
363名無しさん＠涙目です。(中部地方) [FR]2018/10/13(土) 06:26:02.05ID:HHSBDde00
125名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 09:23:48.35ID:EokL5oJu0
そんな権限持ってないよ勝手にやってくれとしか
じぶんが悪い案件ならじぶんから上に電話かけるし
7名無しさん＠涙目です。(岩手県) [US]2018/10/11(木) 06:20:39.37ID:wrNlPykU0
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ
301名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/13(土) 00:16:44.56ID:gkpeBCdC0
その辺の小売店なら直ぐに要求に応じるようなクレームでも、役所は必死に拒否
役所への要求の通らなさは異常
221名無しさん＠涙目です。(茸) [DE]2018/10/11(木) 16:41:35.13ID:PR0w1kWT0
やれるもんならやってみろよゴミクズが
9名無しさん＠涙目です。(東京都) [US]2018/10/11(木) 06:22:24.17ID:Y4/gwVwx0
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね
210名無しさん＠涙目です。(大阪府) [US]2018/10/11(木) 15:40:16.89ID:Iy16rGTW0
嬢は事務的塩対応で淡々と射精に導くべき
130名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/11(木) 09:35:17.08ID:QPivhgPx0
186名無しさん＠涙目です。(東京都) [MX]2018/10/11(木) 12:49:05.86ID:O7RMrNtt0
337名無しさん＠涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 01:54:13.49ID:DcFKr7Ca0
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ
コメント