クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?

1名無しさん@涙目です。(東京都) [CN]2018/10/11(木) 06:15:06.04ID:vFmK5MK20●?2BP(3112)


話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all
70名無しさん@涙目です。(京都府) [US]2018/10/11(木) 07:31:37.76ID:3uP5GuWY0

いったん肯定したからって
そんなの何の効果もないわ

251名無しさん@涙目です。(catv?) [US]2018/10/12(金) 08:22:38.66ID:7I0PopE20

無理です、できません。
上に代わっても答えは変わりせません。
を徹底してあとは申し訳ございませんだけでしょ。
あと相手の話には「ええ」で返事しないといけないって習ったよ。

273名無しさん@涙目です。(dion軍) [US]2018/10/12(金) 22:36:43.51ID:IwIm4X8Q0

アクティブリスニングしてくる店員の対応策とかクレーマー用のマニュアルはないの

86名無しさん@涙目です。(空) [US]2018/10/11(木) 08:05:51.81ID:fIurykFx0

270名無しさん@涙目です。(長野県) [US]2018/10/12(金) 22:08:56.50ID:NY8Nvhwl0

上司「これこれこういうことだぞ」
俺「なるほど(簡潔に要約して)こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ!」

別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという

48名無しさん@涙目です。(茸) [GB]2018/10/11(木) 06:55:20.68ID:bBcrE9cb0

「ふざけんな、おまえっ」
「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
「ふざけんな」

以下略

104名無しさん@涙目です。(庭) [CN]2018/10/11(木) 08:44:49.75ID:Dv4FLD2j0

逆にイライラするわw
こんなん間違いだろ

58名無しさん@涙目です。(アラビア) [US]2018/10/11(木) 07:07:10.17ID:KUCKu/hD0

>>1
なんじゃこの句読点つけ過ぎの作文はw

110名無しさん@涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 09:00:31.75ID:EokL5oJu0

規則ですからみんな同じですよとまでいってるのに食いさがるのはどうしろと
特別扱いしてほしいのかよ

189名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [ニダ]2018/10/11(木) 12:54:01.20ID:nAuJ/VvV0

逆にまったく話を聞かずにブチギレさせたほうが面白いんじゃね?

214名無しさん@涙目です。(茸) [DE]2018/10/11(木) 16:08:23.07ID:PR0w1kWT0

>>4
呼んでどうすんだよキチガイ池沼ハゲデブ

2名無しさん@涙目です。(東京都) [US]2018/10/11(木) 06:16:30.17ID:Y4/gwVwx0

お客様、クレーマー相手にはアクティブリスニングで対応するという事でよろしいてすか?

136名無しさん@涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 10:26:52.78ID:uyqmFSaP0

最後まで話聞くってノンビリ仕事してる役所なら出来るかもしれないけど、
コールセンターなんかは15分超えたら背後に上司張り付いて早く終わらせるようプレッシャーかけてくるよ

172名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/11(木) 12:22:37.95ID:vT/77oKh0

>1 沈めるんなら寧ろ煽って刑事犯罪を犯させるとか(

342名無しさん@涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 02:05:01.98ID:DcFKr7Ca0

クレーマーって何処からがクレーマーなのか難しいよね
消費者として正当な主張もあれば
ナンセンスなワガママもあるし
過剰な要求もあるし
サポセンのオペレータも人だから、この人には対応してあげよう助けてあげようって相手もいれば
はじめから怒ってて話も聞かないような人だと、こいつの要求は全て断ってやるって思うこともあるだろうし
だからクレーマーを生業にするなら低姿勢な方が実入りは多い気がしますよ

252名無しさん@涙目です。(カナダ) [US]2018/10/12(金) 08:38:19.35ID:g9g7q0C/0

本物のクレーマーと言うか基地害には「ああ、コイツ頭おかしんだな」ってある程度こっちも落ち着いて対応できるけど
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる

96名無しさん@涙目です。(禿) [TW]2018/10/11(木) 08:28:47.69ID:b7O9gEwn0

クレーマーは事前要求があるから(無料にして欲しいとか)
基本的に何いっても無駄

243名無しさん@涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/12(金) 00:37:51.26ID:239Aixqy0

お客様だけに特別対応は出来ません
ご期待に添えずすみません
それでは失礼します

34名無しさん@涙目です。(香港) [US]2018/10/11(木) 06:39:51.82ID:lOPfna630

全部聞けば収まる事は分かりつつ時間短縮の為瞬殺にトライする

28名無しさん@涙目です。(神奈川県) [JP]2018/10/11(木) 06:38:01.54ID:pugND+V80

配管ミスがいつのまにか差別問題にすり替わったりするからな
クワバラクワバラ

358名無しさん@涙目です。(東京都) [KR]2018/10/13(土) 03:01:05.31ID:0Z+PD42e0

>>354
だからそれお前の日本語が悪いだけじゃん
胸の内にしまい込んで表に出さないならぶち切れたとは言わんだろ
お前のそれがぶち切れなら俺だってぶち切れてたわw

289名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [CN]2018/10/12(金) 23:57:05.08ID:iV2Z2WiZ0

>>270
「復唱します」って一言添えればオッケーかな

336名無しさん@涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 01:53:27.26ID:Uc//JmFy0

>>335
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから

280名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [CN]2018/10/12(金) 23:44:45.33ID:iV2Z2WiZ0

>>71
いちおう親会社だよ
知らんがなって思うだろうけど

158名無しさん@涙目です。(大阪府) [US]2018/10/11(木) 12:03:54.23ID:Iy16rGTW0

はい、ワタクシNHKの方から来ました朝日新聞社の毎日太郎というものです。
略してKYとお呼びくださいませ

94名無しさん@涙目です。(関西地方) [IT]2018/10/11(木) 08:26:19.81ID:A6+Ucqt+0

お金は無いのに暇だらけなので5chに書き込むのですね

229名無しさん@涙目です。(埼玉県) [GB]2018/10/11(木) 19:31:15.31ID:7IjqEJyp0

>>136
そのまま保留して上司に面倒なように相談したら寄り付かなくならない?
ならないかw

313名無しさん@涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 01:19:40.69ID:DcFKr7Ca0

>>309
iPhone5の頃のメモを大事に残してたんですね
君にとって人生の一大事でそれに勝ったんですね
とても良い記念になりましたね

151名無しさん@涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 11:36:28.20ID:W5ipUcVt0

怒りに我を忘れるくらい取り乱してるやつをからかうのって楽しいよね

244名無しさん@涙目です。(アメリカ合衆国) [NL]2018/10/12(金) 00:42:38.28ID:CMF/zQP50

>>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと?
笑わせてくれるなw

257名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/12(金) 10:23:00.42ID:kcC7570X0

サポート担当者が困った客のケースを投稿する掲示板って、今はないのかな。
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがw。

361名無しさん@涙目です。(禿) [DE]2018/10/13(土) 06:16:19.91ID:2kdnCRd80

さっきいったやろボケって言われるだけwww

100名無しさん@涙目です。(禿) [JP]2018/10/11(木) 08:35:28.18ID:cx8ioUa80

事務所で話しましょうかで
マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い

247名無しさん@涙目です。(東京都) [CN]2018/10/12(金) 02:45:14.29ID:BokZTwmX0

>>246
それもうバレてるから余計にこじれる

154名無しさん@涙目です。(福岡県) [US]2018/10/11(木) 11:49:21.19ID:XK1tBkWT0

場所移転させられ客足が減ったってクレーマーなの?国は流石だな〜公務員の給与はガンガン上げるけど借金は増えるので増税します、国民はクレームすら言えないか。

199名無しさん@涙目です。(catv?) [IT]2018/10/11(木) 14:11:46.71ID:/WSMDqyK0

その場の怒りを鎮めてもクレーマー本人には不愉快な記憶が強く残るだけじゃね?
役所は倒産しないだろうけど店は客が逃げれば倒産する。

149名無しさん@涙目です。(禿) [TW]2018/10/11(木) 11:26:17.34ID:b7O9gEwn0

おまえらクレーマーがレアだと思ってるけど多いからな
通信会社勤務だけど先日の台風でネット止まったら発狂したクレーマーだらけになったから
台風で設備沈んだりケーブル切れたり災害なんだからどうしようもない
24時間体制で色んな人動いてるの説明されても納得出来ないとか

161名無しさん@涙目です。(チベット自治区) [US]2018/10/11(木) 12:07:54.97ID:vCaRDqVc0

「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

そうだ、してくれるんだな?

無言or拒否しか選択し無いやん
どうすんの

15名無しさん@涙目です。(山口県) [KR]2018/10/11(木) 06:25:13.77ID:+GSCi7QJ0

>>9
なるほど!こんな風に返すのか

242名無しさん@涙目です。(チベット自治区) [JP]2018/10/11(木) 22:19:35.57ID:pSS7VdqR0

こんなんよりごねてくる奴に一度でも折れたら終わりって教えてやれ
結局おれる奴がいるからあっちでごねたらうまくいったのに
何でこいつはだめなんだ失礼な奴だ!とかなるんだよ

363名無しさん@涙目です。(中部地方) [FR]2018/10/13(土) 06:26:02.05ID:HHSBDde00

125名無しさん@涙目です。(庭) [US]2018/10/11(木) 09:23:48.35ID:EokL5oJu0

>>119
そんな権限持ってないよ勝手にやってくれとしか
じぶんが悪い案件ならじぶんから上に電話かけるし

7名無しさん@涙目です。(岩手県) [US]2018/10/11(木) 06:20:39.37ID:wrNlPykU0

会話の基本じゃん
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ

301名無しさん@涙目です。(庭) [US]2018/10/13(土) 00:16:44.56ID:gkpeBCdC0

不当要求も応じると自分のクビが飛びそうな案件だと、気弱そうな公務員も全力で拒否してくるよね

その辺の小売店なら直ぐに要求に応じるようなクレームでも、役所は必死に拒否

役所への要求の通らなさは異常

221名無しさん@涙目です。(茸) [DE]2018/10/11(木) 16:41:35.13ID:PR0w1kWT0

>>220
やれるもんならやってみろよゴミクズが

9名無しさん@涙目です。(東京都) [US]2018/10/11(木) 06:22:24.17ID:Y4/gwVwx0

>>7
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね

210名無しさん@涙目です。(大阪府) [US]2018/10/11(木) 15:40:16.89ID:Iy16rGTW0

こっちが高まってるときに大声ではぁはぁモロ演技されたら萎える
嬢は事務的塩対応で淡々と射精に導くべき

130名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/11(木) 09:35:17.08ID:QPivhgPx0

ペッパー君にやってもらおうよ。そういう時代

186名無しさん@涙目です。(東京都) [MX]2018/10/11(木) 12:49:05.86ID:O7RMrNtt0

クリーニング屋がちょっと場所変わったくらいで売り上げ変わるか?

337名無しさん@涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 01:54:13.49ID:DcFKr7Ca0

バイトとして潜入って超怖いね
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ

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