1名無しさん@涙目です。(東京都) [CN]2018/10/11(木) 06:15:06.04ID:vFmK5MK20●?2BP(3112)
話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません!」
「決まりですから!」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all
70名無しさん@涙目です。(京都府) [US]2018/10/11(木) 07:31:37.76ID:3uP5GuWY0
251名無しさん@涙目です。(catv?) [US]2018/10/12(金) 08:22:38.66ID:7I0PopE20
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189名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [ニダ]2018/10/11(木) 12:54:01.20ID:nAuJ/VvV0
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242名無しさん@涙目です。(チベット自治区) [JP]2018/10/11(木) 22:19:35.57ID:pSS7VdqR0
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221名無しさん@涙目です。(茸) [DE]2018/10/11(木) 16:41:35.13ID:PR0w1kWT0
9名無しさん@涙目です。(東京都) [US]2018/10/11(木) 06:22:24.17ID:Y4/gwVwx0
210名無しさん@涙目です。(大阪府) [US]2018/10/11(木) 15:40:16.89ID:Iy16rGTW0
130名無しさん@涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/11(木) 09:35:17.08ID:QPivhgPx0
186名無しさん@涙目です。(東京都) [MX]2018/10/11(木) 12:49:05.86ID:O7RMrNtt0
337名無しさん@涙目です。(dion軍) [FR]2018/10/13(土) 01:54:13.49ID:DcFKr7Ca0
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